LIDERAZGO
La Dirección Eficaz
por Juan Javier Alvarez
Me gustaría repasar con usted, algunos errores y aciertos sobre lo que llamaremos "dirección eficaz". Errores que hacen que profesionales técnicamente muy cualificados, incluso con muchos años de experiencia, fracasen cuando asumen la responsabilidad de dirigir. Y aciertos que llevan a otros a ser considerados verdaderos líderes.
Tal vez la pregunta inicial se centre en qué entendemos por dirigir. De seguro, nada tiene que ver, actualmente, con mandar a secas. Es una tarea que involucra el transformarse, con nuestro bagaje profesional y humano, en un "facilitador", en quien coordina, alienta y estimula a sus colaboradores para todos juntos, alcanzar los objetivos de la empresa. Pero también los personales y profesionales del grupo de trabajo. Pues toda empresa que se precie de ser considerada "competitiva" debe valorar con creces su mejor activo: el capital humano e intelectual que posee, el uno siempre unido al otro.
Pero desglosemos el tema por partes. Tenemos sobre la mesa las siguientes: la empresa, los colaboradores, otros directivos colegas, los clientes, la competencia y el propio implicado.
La empresa nos exige la consecución de determinados objetivos. Pero implícitamente, también nos exige que le aportemos valor adicional a nuestra labor. Este valor toma la forma de ese otro conjunto de acciones que realizamos a diario, y que van más allá de sentarnos a planificar o encauzar trabajos. Se refiere a lo que nuestra gestión promueve o deja a su paso. Un ejemplo: equipos fuertemente motivados, sobre los cuales es posible delegar infinidad de tareas y responsabilidades (que de hecho, se haga a diario y se confía plenamente en sus depositarios); manejo eficaz de situaciones de conflicto, atendiendo las inquietudes y quejas del grupo, y compartiendo con ellos, cuando fuera necesario, toda sobrecarga de esfuerzo dando siempre el ejemplo; toma de decisiones consensuadas, nunca en solitario y sin el conocimiento ni aporte de los demás; creación de ambientes de trabajo agradables, aún en entornos sumamente competitivos, que jamás promuevan al "burnout"; impulsar la creatividad, actitud ésta que no se circunscribe a tres o cuatro "iluminados", sino a todos los trabajadores de una empresa.
Los colaboradores esperan de sus directivos, entre muchas otras cosas, respeto y valoración hacia su trabajo. Digamos que no cuadra nada bien aquel directivo que se hace propio y sólo propio el trabajo, inventiva y éxito de su grupo, pero descarga sobre cada uno de sus miembros todos aquellos errores, negligencias y omisiones del que es únicamente responsable. Escuche a su personal, y no se reserve nunca para sí el privilegio de ser el portador de la verdad; cuando organice reuniones de trabajo con su equipo, permita que opinen todos aquellos que puedan aportar un principio de solución al problema tratado. Mantenga informados a todos, y para ello, establezca canales de comunicación fluida, pero de ida y vuelta; por ello, evite las circulares impresas y reemplácelas por los mails a los que cada uno pueda adicionar su respuesta inmediata. Utilice la Intranet de su empresa, y solicite la creación de foros donde se debatan experiencias.
Participe usted en ellos de manera activa. Busque el modo de instrumentar jornadas internas de reciclaje, donde quien sabe algo que beneficiaría al resto o potenciaría su capacidad de acción, pueda de hecho compartirlo. Instaure planes reales de motivación, formación y desarrollo profesional. Pero adaptados a cada individuo. Porque el "Marketing Uno a Uno" no solamente debe aplicarse a los clientes de su empresa. Si deben producirse cambios en su empresa, tómese el tiempo necesario para informar a su grupo acerca de la necesidad, conveniencia, implicaciones y alcances del cambio proyectado. Hágales participar de todo el proceso, y si ese cambio involucra una adecuación de perfiles, estimule en ellos este paso, siguiendo de cerca su evolución, intentando despejar cualquier resistencia que, por otra parte, es natural que exista.
Con los otros directivos colegas debemos promover un clima de colaboración mutua, que nada tiene que ver con el afán de competencia ni la clásica desconfianza que esto genera. Una vez a la semana, o cada quince días, organizar reuniones para compartir experiencias. Pero sumar a esto el uso de canales inmediatos de comunicación, por ejemplo la misma Intranet o los mails, donde compartir información y colaborar en acciones conjuntas.
De cara a los clientes, sea que tengamos relación directa o indirecta con ellos, pensar siempre que son el objeto de todos nuestros desvelos, y que el producto o servicio que se les brinda no acaba con la venta; continúa en cada proceso interno de la empresa. Instaurar procedimientos de Calidad Total. Identificar y conocer a los clientes, sobre todo al grupo que genera los mayores ingresos de facturación. Anticiparnos a sus deseos. Promover una interacción activa con ellos. Mantenerles siempre informados acerca de nuevos desarrollos y variantes en los productos, servicios postventa y cualquier otro tema de su interés. Incrementar el valor vitalicio de cada cliente, en la convicción de que es mucho más rentable y económico el vender más a un cliente existente, que captar siempre uno nuevo. Descubrir, mediante el uso apropiado de la información recabada, posibles ampliaciones de negocios o ventas cruzadas. Implementar políticas de fidelización, y controlar sus resultados. Evaluar asimismo, pero de forma objetiva y con números precisos, los resultados de toda acción de marketing. Y tener siempre presente que nuestra visión de lo que el cliente precisa en este momento debe concordar con la realidad; aquí no cuentan los pálpitos, las inspiraciones ni nada por el estilo: lo único que valen son los datos objetivos, fruto de las investigaciones y consultas pertinentes. Debemos estar en sintonía con la evolución del mercado, con todo cambio en hábitos, costumbres, formas de compra, etc. Caso contrario, regalamos nuestra cuota a la competencia.
La competencia constituye nuestro próximo punto. Debemos estar seguros de conocerla bien, y de ingresar bajo este calificativo a todo producto o servicio sustitutivo que aparezca en el mercado, y que de alguna manera, nos reste posibilidades de venta. Pero al hablar de "conocerla bien" no nos referimos simplemente a tener identificados sus datos primarios, sino a conformar, por cada competidor, una base de datos completa, que nos permita vislumbrar sus futuras acciones y anticipar una respuesta adecuada. Si carecemos de esto, estamos en realidad a su merced, obrando reactivamente, dejándonos llevar por la estrategia planeada por cualquiera, menos por nosotros mismos. De hecho, la iniciativa en este combate cotidiano contra la competencia, por mínima que sea, debe estar de nuestro lado. Hoy en día, convivimos en un mundo donde los productos y servicios no se diferencian mucho unos de otros, donde existen infinidad de competidores que cuentan con la misma tecnología que nosotros, y donde los clientes ya han adoptado una conducta de infidelidad crónica. Entonces, el vencedor en esta contienda lo hará empleando otras armas, que pasan por el trato totalmente personalizado, un servicio pre y postventa que satisfaga plenamente al cliente, un cúmulo de valores agregados que le hagan decir "no vale la pena cambiar, aquí estoy a gusto". Y todo eso es nuestra responsabilidad.
El propio implicado tiene también sus responsabilidades. Debe mantener una actitud totalmente abierta a los cambios, y adaptarse a ellos. Cuando cometa un error, de nada sirve ocultarlo; es mucho más saludable admitirlo e instrumentar las medidas para corregirlo. Debe dejar de lado toda soberbia y suficiencia, totalmente absurdas en entornos multidisciplinarios como los actuales, donde cada vez más dependemos de un sinnúmero de especialistas. Aceptar las críticas y observaciones con naturalidad, intentando siempre capitalizarlas para mejorar, para crecer profesional y humanamente. Tomar las cosas con mesura, evitando desbordes emocionales y pérdida de la compostura. No trabajar en exceso, sino eficientemente, administrando sabiamente el tiempo: quien requiere de más horas para concretar una tarea demuestra que algo falla en su concepción del trabajo. O pierde el tiempo, o privilegia tareas que no son ni urgentes ni tampoco importantes. Nunca crea que llevarse trabajo a su casa es signo de extrema actividad; muy por el contrario, esto demuestra que no ha administrado bien su tiempo en la oficina. Tómese la costumbre de relajarse, y ejercítese practicando algún deporte. Divida aguas, y respete el tiempo que le dedica a su vida personal. Manténgase permanentemente actualizado en su disciplina, pero que esto no le lleve a un estado de ansiedad incipiente. Y sobre todo, adminístrese cada día una buena dosis de optimismo y motivación, e intente siempre contagiarla al resto.
La dirección eficaz, como la vida, se aprende muchas veces sobre la marcha. Pero con estas pautas, y otras tantas que usted descubra y potencie a diario, de seguro alcanzará los mejores resultados.
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